Вступительное слово
Вы наверняка согласитесь со словами, которыми автор этой книги характеризует основополагающее правило успешного ведения переговоров: тот, кто задает вопросы, владеет инициативой!
Умеете ли вы извлечь из этого правила практическую пользу? Или вы находитесь на том же уровне, что и те, кто только что записался на семинар Веры Биркенбиль? Признайтесь честно:
1. Не «срываетесь» ли вы то и дело вопреки правилам на монологи, особенно в ситуациях с «трудными» клиентами?
2. Не задаете ли и вы вопросов меньше, чем это было возможно (и целесообразно)?
3. Не уступаете ли вы слишком часто своему клиенту инициативу в ведении переговоров, и тем самым контроль над ними?
Если на все три вопроса вы ответите отрицательно, значит, вы человек выдающихся способностей, и едва ли эта книга окажется вам полезной. Если же вы считаете себя «нормальным» человеком, то она, несомненно, принесет пользу и вам. И последний вопрос:
4. Хотите ли вы усовершенствовать свою технику постановки вопросов – и тем самым свое умение торговать или вести переговоры?
Если да, то данная книга предоставляет вам эту возможность. Мы очень рады тому, что получили согласие автора изложить в выбранной форме содержание семинарских занятий, представляющих собой фирменное ноу-хау. Речь идет о разработанном Верой Биркенбиль учебно-тренировочном цикле, который проводится по всей Европе на четырёх языках. Представленный курс позволяет повысить эффективность этого специфического тренинга как при индивидуальных, так и при групповых занятиях.
Издательский коллектив
Предисловие к новому изданию
Я безумно рада тому, что это новое издание предоставляет возможность осуществить некоторые из тех пожеланий, что были высказаны в наш адрес читателями первых двух изданий.
Книга предстает перед читателями в новом формате: в ней уже нет пустых страниц для заметок. Как показывает опыт, подобные записи удобнее делать на полях. Кроме того, по многочисленным просьбам читателей в книге стало больше историй-загадок, которые мы поместили в новую, заключительную главу Части 1.
Есть и ещё одна новость. Поскольку многие читатели (а также участники моих семинаров) неоднократно просили дать им «какой-нибудь основательный материал» по технике расспроса на аудио-кассетах, мы выполняем и это пожелание. Теперь в книжных магазинах можно приобрести выпущенный издательством mvg аудио-курс «Умение спрашивать – залог успеха». Он состоит из четырёх кассет и карманного издания «Психологически верный подход».
Возможность услышать пару-тройку интересных мыслей по интересующей теме в свободную минуту (в том числе и в машине по пути на работу или домой), несомненно, окажется полезной для людей, испытывающих хронический дефицит времени. На первых трёх кассетах записан дидактический «радиоспектакль», тогда как содержание четвёртой можно охарактеризовать как «тренировку для ума».
Вера Ф. Биркенбиль
Успеха вам!
Мюнхен/Одельцхаузен
Содержание
Вступительное слово 5
Предисловие к новому изданию 6
Введение 11
Теория и практика 13
Ступень 1 16
Ступень 2 16
Ступень 3 16
Часть 1А
Практика 17
Упражнения на ступени 1
Угадывание 18
Первая «игра в яблочный пирог»: мужчина в лифте.... 28
Вторая «игра в яблочный пирог»: Джон и Мэри 32
Третья «игра в яблочный пирог»: драма
в лучах солнца 37
Часть 1В
Практика 45
Упражнения к Ступени 2
Стратегия «Анти-НЕТ» 46
Игровая категория 3
Продажа отпускного тура 48
Реальное консультирование 66
Чемоданчик с аргументами 66
Упражнения
Написание сценариев 73
Интерлюдия 74
Выводы относительно первой и второй ступеней 76
Часть 1C
Практика 79
Исходная ситуациях ступени 3 80
Минусовая ситуация 81
Ступень 3
Беспроигрышная методика ведения переговоров 82
Упражнения на Ступени 3
С БП-методикой – к успеху 89
Категория упражнений 1
Обострение восприятия 90
Категория упражнений 2
Первые занятия в «сухом доке» 96
Категория упражнений 3
Практический тест 99
Дополнительные истории-загадки 101
Предварительные замечания для всех игроков 106
1. Обнаженный мужчина в снегу 109
2. Смерть в поезде 110
3. Ревнивый техасец 112
4. Пистолетная пуля 115
5. Мертвец на хлебном поле 116
6. Случай в южноафриканском баре 117
7. Человек с газетой 119
8. Авиакатастрофа 121
9. Опилки 122
10. Хирург, отказавшийся делать операцию 124
Postscriptum ко всем историям-загадкам 126
Итоговое замечание 127
Часть 2
Немного теории 129
I. Техника расспроса – зачем она нужна? 130
1. Био-логика 131
2. Психо-логика 132
II. Ситуации с использованием закрытых вопросов 141
1. Если профессионалу требуется выудить
у дилетанта информацию 141
2. Если вам попался болтун 142
3. Если слова из клиента приходится
вытягивать клещами 148
4. Если вам нужно осмыслить проблему 153
III. Дополнения 156
IV. Анатомия реакции «нет» 161
1. Плюсовая ситуация 162
2. Минусовая ситуация 163
3. Неопределенная ситуация 164
Приложение 171
Лист для заметок: формуляр 172
Анализ некоторых переговорных протоколов 173
Пример №1
Продажа отпускного тура, но на сей раз
надлежащим образом 173
Пример №2
Интерференционная терапия
(сомнение – в минус) 176
Пример №3
Интерференционная терапия
(сомнение – в плюс) 177
Пример №4
Покупка автомобиля в 1986 г 179
Типичные ошибки в вопросах
из повседневной практики 181
Ошибка №1
Больше одного вопроса одновременно 181
Ошибка №2
Русская рулетка 182
Ошибка №3
Задать вопрос и самому же на него ответить 183
Ошибка №4
Вопрос как акт агрессии 183
Введение
Построение следующего ниже текста аналогично структуре моего семинара по стратегии ведения переговоров. Это означает, что он базируется на определенных предположениях или допущениях.
Во-первых, как показывает вот уже 17-летний опыт моей семинарской деятельности, существует весьма мало таких продавцов/консультантов1, которые бы регулярно не нарушали следующее фундаментальное правило:
1 Если вы считаете себя счастливым исключением из этого правила, то смею вас заверить: таковыми считают себя 75% моих студентов – пока на первых же практических занятиях не выясняется, что они испытывают серьёзные затруднения, участвуя в ролевых расспросах. А это ещё раз доказывает, что умением задавать вопросы они (пока что) владеют, мягко говоря, не в полной мере.
![]()
Кто задаёт вопросы, тот владеет инициативой!
Во-вторых, я исхожу из того, что хотя вы и не отвергаете в принципе необходимости владения техникой задавать вопросы, однако с сожалением вынуждены констатировать, что в повседневной практике вам это удается далеко не всегда.
Весьма вероятно, что и вы – особенно если достаточно высока цена проводимых вами переговоров – постоянно ошибаетесь, задавая слишком мало вопросов. Причины такого положения вещей нам с вами ещё предстоит обсудить.
В-третьих, я предполагаю, что у вас в прошлом было слишком мало возможностей для совершенствования навыков системного ведения расспросов. Большинство из нас в детстве были ещё теми почемучками, но со временем утратили эту важную способность. Во многом тому причиной были родители, учителя, а позднее – начальники и прочие люди, от которых мы так или иначе зависим, и которые, как правило, не любят, когда задают «слишком много» вопросов.
И вот сегодня вы ведете переговоры! Ваша задача: вникнуть в потребности и представления клиента и предложить оптимальное решение проблемы. Но как этого добиться? Существуют две принципиальных возможности: либо с использованием техники расспросов, либо при помощи телепатии. Решайте сами, какой из двух способов сподручнее применить в деле!
![]()
Всем, в ком сильна обусловленная их жизненным опытом привычка мыслить и изъясняться категориями высказываний (а не вопросов), я рекомендую пройти курс специальных упражнений, направленных на нейтрализацию этого «наследия прошлого». Общаясь, люди склонны оперировать ранее усвоенными и ставшими привычными коммуникативными инструментами.
Данный курс предоставляет возможность заняться реальным тренингом, если, конечно, вы намерены не только читать. Для активных занятий вам нужен как минимум один игровой партнер, но лучше заниматься в составе небольшой группы. Только чтение – это лучше, чем ничего, однако связанных с ним благих намерений, как правило, оказывается недостаточно. Вот почему было бы очень полезно реально проработать максимально возможное количество упражнений в заданной очередности. Я прекрасно понимаю, что не у каждого читателя или читательницы имеется «под рукой» команда для игры в угадайку, но точно так же в спорте командный игрок не может тренироваться только индивидуально. Техника ведения расспросов подразумевает наличие собеседника, такова природа общения.
По этой причине текст книги составлен таким образом, чтобы даже его прочтение приносило определенный минимум пользы. В книге вы найдете стенограммы (протоколы) реальных семинарских упражнений, которые следует читать внимательно и не торопясь. Кроме того, существуют упражнения, которые вы можете выполнять в одиночку. Но: при полном отсутствии спарринг-партнера невозможно научиться боксировать – равно как и выслушивать собеседника, задавать вопросы и использовать ту или иную коммуникативную технику! (Кстати, и в любви дело обстоит подобным образом...)
ТЕОРИЯ и ПРАКТИКА
Опыт моих семинаров показывает, что имеются люди, которые «абсолютно точно» желают знать, почему следует делать то или иное, то есть наряду с практическими упражнениями они хотят ознакомиться с ТЕОРИЕЙ. Другие участники семинаров либо уже имеют определенную теоретическую подготовку, либо вовсе не придают ей значения – им нужна исключительно ПРАКТИКА. Поскольку мне хотелось предоставить возможность оптимальным образом использовать данный курс в соответствии с пожеланиями читателя и его потребностями, то я постаралась до определенной степени отделить ТЕОРИЮ от ПРАКТИКИ.
Часть 1 посвящена ПРАКТИКЕ. В этом разделе приводятся лишь некоторые принципиальные замечания, и ТЕОРИЯ излагается лишь в том объеме, который необходим для разъяснения смысла и цели того или иного упражнения.
Часть 2 содержит некоторый объем ТЕОРИИ. В Части 1 вы узнаете, какую дополнительную информацию можно найти в Части 2. К ТЕОРЕТИЧЕСКИМ разделам можно перейти сразу же по соответствующей ссылке либо сделать это позднее (а то и пропустить). Если тот или иной раздел упоминается неоднократно, значит, он действительно стоит того, чтобы с ним ознакомиться.
В Приложении имеется специальный формуляр для письменного контроля за достигнутым вами успехом. Далее следуют дополнительные истории-загадки, а также несколько протоколов для анализа (включая краткий анализ наиболее часто встречающихся ошибок при использовании техники расспросов). Пожалуйста, загляните прямо сейчас в конец книги, чтобы составить определенное представление о только что сказанном – и тем самым избавить меня от долгих разъяснений.
Что касается упражнений из Части 1, то хочу заметить следующее. Опыт моих семинаров неизменно показывает, что в начале практического цикла участники бывают удивлены. Они не видят смысла в том, чтобы включать подобные упражнения в семинар для профессионалов.
Только по-настоящему включившись в тренировочный процесс, вы увидите, что мы, как правило, настолько «испорчены» традиционным воспитанием, что даже эти ролевые игры требуют от участников серьёзного напряжения сил. А пока вы читаете эти строки, следует помнить вот о чём.
Постарайтесь оставаться максимально непредвзятыми до тех пор, пока у вас не появится возможность опробовать эти игры. И если участники вашей группы сплошь окажутся «мастерами», можете смело перейти к следующему практическому разделу.
Последовательность упражнений определяется задачей семинара, изложенной на стр. 14.
![]()
Если эта затея доставит вам хотя бы половину того удовольствия, какое испытывают участники моего семинара, то вы легко настроитесь на стимулирующий интеллект, эмоционально захватывающий, а временами по-настоящему веселый тренинг.
Впрочем, если вы убеждены, что учебный процесс в принципе не допускает всяких там шуточек, тогда, так и быть, подходите к нему со всей серьёзностью, на какую вы только способны.
Вера Ф. Биркенбиль
Одельцхаузен
Красная нить этого курса
![]()
Ступень 1
Проверка и систематическое совершенствование способности оперировать вопросами, с тем чтобы научиться анализировать любую проблему как в категории высказываний, так и в категории вопросов. Это фундаментальное условие, без которого невозможно достичь ступеней 2 и 3.
Ступень 2
Выработка и совершенствование умения удерживать клиента от высказывания им решающего НЕТ1
1 Решающее НЕТ следует отличать от информационного НЕТ. В первых играх речь идет об информационных НЕТ, которые не доставляют тому, кто задает вопросы, особых проблем. В дальнейшем мы научимся определять решающее НЕТ, связанное с «оборонительными маневрами» (защитной психологической реакцией) и выбросом гормонов стресса.
Ступень 3
Оптимальное реагирование на (немногочисленные) решающие НЕТ, высказываемые клиентом несмотря на максимально осторожные действия с нашей стороны. Выработка умения отличать сомнительное (неустойчивое) НЕТ от отрицательного НЕТ и выстраивать соответствующую переговорную стратегию.
